Spis treści:
- Kiedy możliwa jest reklamacja do banku?
- Jak napisać skuteczną reklamację do banku – wzór pisma reklamacyjnego
- Jak złożyć reklamację w wybranych bankach?
- Co powinna zawierać wydana przez bank odpowiedź na reklamację?
- Odwołanie od reklamacji – co zrobić w przypadku nieuznania reklamacji?
- Czas odpowiedzi na reklamację
- Nierozpatrzenie reklamacji w terminie – skutki dla banku i klienta
Kiedy możliwa jest reklamacja do banku o zwrot pieniędzy?
Bank pobrał opłatę za twoje konto bankowe, mimo że spełniłeś warunki darmowości konta? A może wykonałeś przelew na złe konto i bank nie chce pomóc ci w odzyskaniu pieniędzy? Nie musisz się na to godzić. Każdy konsument ma prawo złożyć reklamację do banku, jeśli zauważy nieprawidłowości w naliczaniu opłat, niezgodne z wcześniejszymi ustaleniami zapisy w umowie kredytu czy niewywiązywanie się z obowiązków instytucji finansowej. Poprawnie złożone i uzasadnione pismo reklamacyjne musi być natomiast przyjęte przez bank, niezależnie od tego czy błąd popełnił bank czy sam klient.
Reklamacja w banku może być złożona w sytuacji:
- pomyłki w naliczaniu opłat za usługi bankowe lub pobierania opłat niezgodnych z oficjalnym cennikiem,
- przewalutowanie po niewłaściwym kursie,
- nieotrzymania nagrody za udział w promocji banku,
- odkrycia ukrytych i niekorzystnych dla klienta zapisów w umowie kredytu,
- niewywiązywaniu się banku ze swoich zobowiązań – częste awarie bankowości online, wprowadzanie w błąd przez konsultanta banku, nieczynna infolinia etc.,
- wykonania błędnego przelewu bankowego lub niewykonania polecania przelewu,
- wypłaty środków z karty kredytowej zamiast karty do konta (za wypłatę z karty kredytowej może być naliczona wysoka prowizja).
W przypadku reklamacji płatności kartą stosowana jest procedura chargeback. Pozwala ona odzyskać pieniądze za niezrealizowane lub nieudane transakcje, które zostały wykonane przy użyciu zwykłej karty płatniczej do konta, karty kredytowej czy karty przedpłaconej.
Jak napisać skuteczną reklamację do banku – wzór pisma reklamacyjnego
Zastanawiasz się, jak napisać reklamację? Wzór pisma będzie inny zależnie od banku, powodu reklamacji, kwoty roszczenia czy okresu, jakiego reklamacja będzie dotyczyć. Reklamacja do banku powinna być przede wszystkim konkretna. By napisać skuteczne pismo reklamacyjne wystarczy stanowczo, rzeczowo i krótko odnieść się do problemu. Nie musimy używać specjalistycznego języka. Im bardziej precyzyjna będzie reklamacja, tym mniejsze szanse na jej odrzucenie.
Co należy podać w reklamacji? Przede wszystkim:
- datę składania reklamacji,
- rodzaj zaistniałej nieprawidłowości i czas jej wystąpienia,
- nasze oczekiwania w kwestii rozwiązania problemu,
- dane reklamowanego produktu, np. rodzaj umowy, numer rachunku czy karty kredytowej (dla bezpieczeństwa zaleca się podawanie wyłącznie części numeru karty),
- dokładne dane osobowe lub dane firmy, jeśli reklamację składa przedsiębiorca,
- dane kontaktowe tj. adres e-mail, adres korespondencyjny, numer telefonu,
- preferowany sposób odpowiedzi banku na reklamację,
- odręczny podpis klienta.
Reklamację możemy napisać odręcznie lub na komputerze. Ważne, by pismo o zwrot pieniędzy do banku zawierało wszystkie wyżej wymienione elementy. W celu szybszego rozwiązania sprawy zaleca się również dołączenie dokumentów potwierdzających nasze stanowisko. Mogą to być wyciągi z konta, potwierdzenia dokonania transakcji czy wskazanie zapisu w umowie/regulaminie, który naszym zdaniem został złamany. Po złożeniu pisma, otrzymamy potwierdzenie złożenia reklamacji wraz z datą przyjęcia dokumentu. Potwierdzenie warto zachować aż do zakończenia postępowania reklamacyjnego.
Jak złożyć reklamację w wybranych bankach?
Na stronach internetowych banków opisane są dostępne dla klientów sposoby złożenia reklamacji. Znajdziemy tam również dane kontaktowe banku oraz wzór formularza reklamacyjnego, który będziemy musieli wypełnić i przesłać. Reklamacje w bankach takich jak: Alior Bank, PKO BP, Millennium, T-Mobile, Nest Bank i Credit Agricole możemy złożyć:
- w wybranej placówce stacjonarnej,
- przez bankowość online i e-mail,
- listownie,
- telefonicznie.
W przypadku Santander Consumer Bank, ING, Getin Bank, BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowy, reklamację składamy również przez formularz reklamacyjny dostępny online.
Co powinna zawierać wydana przez bank odpowiedź na reklamację?
Zazwyczaj zaleca się składanie reklamacji w formie pisemnej. Niezależnie od tego czy pismo zostało rozpatrzone pozytywnie w całości (lub części) czy nastąpiło nieuznanie reklamacji, bank ma obowiązek udzielić klientowi wyczerpującej odpowiedzi w formie pisemnej.
Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
- informację o akceptacji lub odrzuceniu reklamacji,
- faktyczne i prawne uzasadnienie stanowiska banku,
- odniesienia do odpowiednich fragmentów umowy między bankiem a klientem,
- imię, nazwisko i stanowisko zajmowane przez osobę, która udzieliła odpowiedzi na reklamację,
- termin, w którym nastąpi naprawienie nieprawidłowości ujętej w reklamacji lub wypłacenia rekompensaty (termin maksymalny to 30 dni od dnia odpowiedzi na reklamację),
- termin w jakim klient może złożyć odwołanie od nieuznanej reklamacji oraz ewentualny wzór pisma.
Odwołanie od reklamacji – co zrobić w przypadku nieuznania reklamacji?
Zanim złożymy reklamację, warto jeszcze raz przeczytać wszystkie formularze informacyjne na stronie banku oraz umowy, jakie podpisaliśmy. Może się okazać, że reklamacja do banku była bezzasadna i zostanie odrzucona. Jeśli bank rozpatrzy naszą reklamację negatywnie, możemy złożyć odwołanie od odrzuconej reklamacji do Rzecznika Klienta w danym banku. Termin odwołania wynosi od 14 do 30 dni, zależne od banku.
W wielu przypadkach drugą reklamację rozpatruje inny konsultant i zostaje ona przyjęta. Informacja o tym, jak napisać odwołanie od reklamacji, ile czasu na odwołanie od reklamacji oraz sam wzór odwołania od reklamacji powinny się znaleźć w odpowiedzi od banku. Jeśli ten krok nie przyniesie oczekiwanych skutków, sprawę możemy przekazać do:
- Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów,
- Rzecznika Finansowego – jego zadaniem jest właśnie rozpatrywanie indywidualnych przypadków, w których reklamacja została odrzucona bądź bank nie spełnił jej warunków,
- Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich – podejmuje on działania wyłącznie, jeśli wartość przedmiotu sporu jest wyższa niż 8 tys. zł i wyczerpano wszystkie sposoby na reklamację w banku.
- Komisji Etyki Bankowej, działającej przy Związku Banków Polskich,
- Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UKOiK),
- Sądu Polubownego przy KNF (dla spraw powyżej 500 zł),
- Sądu Powszechnego – jeśli zawiodą wszystkie inne opcje.
Skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego zazwyczaj nie jest konieczne. Instytucjom finansowym zależy na dobrej reputacji i zadowoleniu klientów, dlatego sprawy reklamacyjne i zwroty bankowe najczęściej przebiegają bez problemów.
Rozpatrzenie reklamacji – czas odpowiedzi na reklamację to nawet 60 dni
Obliczając termin odpowiedzi na reklamację w banku należy brać pod uwagę dni kalendarzowe liczone od następnego dnia po złożeniu reklamacji. Ustawowy termin rozpatrzenia reklamacji od daty otrzymania przez bank zgłoszenia wynosi:
- do 15 dni roboczych dla usług płatniczych (z możliwością wydłużenia do 35 dni),
- do 30 dni kalendarzowych dla pozostałych usług (z możliwością wydłużenia do 60).
Wydłużenie czasu reklamacji może nastąpić przy skomplikowanych reklamacjach, których nie da się wyjaśnić wewnątrz banku. W takiej sytuacji, bank ma obowiązek poinformować klienta o powodach opóźnień. Nieprzekraczalny termin na rozpatrzenie reklamacji i odpowiedź na tę reklamację to 60 dni.
Nierozpatrzenie reklamacji w terminie – skutki dla banku i klienta?
Jeśli bank nie zdąży z odpowiedzią w wymaganym terminie 35 lub 60 dni, to niezależnie od powodów opóźnienia, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Oznacza to, że roszczenie klienta musi zostać przez bank zrealizowane. Co ważne, to klient musi wykazać, że bank przekroczył ustawowy termin. By uniknąć rozczarowań w kontaktach z bankami, warto na bieżąco śledzić opinie konsumentów i porównywarki produktów bankowych online.
