Reklamacja bankowa - co to jest?
Reklamacja bankowa to inaczej zażalenie ze strony klienta na produkt bądź usługę bankową, która różniła się od tej uzgodnionej w umowie. Mówiąc wprost - w praktyce okazała się być ona inna, niż opisywał bank. Nie ma przy tym znaczenia, czy różnica wynikała z przypadkowego niedopatrzenia czy innego błędu po stronie banku. Klient ma prawo złożyć reklamację i dochodzić swoich roszczeń.
Kiedy można złożyć reklamację do banku?
Reklamacja do banku może zostać złożona niemal w każdej sytuacji, w której wykonanie umowy odbiega od jej zapisów lub po prostu bank nie wywiąże się ze swoich obowiązków. Zakres powodów, dla których można złożyć reklamację bankową jest więc bardzo szeroki. Najczęściej jest to kwestia indywidualna i zależy od konkretnej sytuacji.
W przypadku, gdy np. bank nie wykona zleconego przelewu lub wykona, ale do niewłaściwego odbiorcy, pobierze większą niż uzgodniona opłatę za prowadzenie rachunku osobistego czy też nie wypłaci pieniędzy w bankomacie, mimo iż pobrał środki (np. z powodu awarii bankomatu) - te wszystkie sytuacje mogą być podstawą do złożenia reklamacji.
W jaki sposób można złożyć reklamację w banku?
Reklamację w banku można złożyć na kilka sposobów. Warto mieć na uwadze, że nie ma jednego określonego wzoru formularza dla reklamacji bankowej. Klient może co prawda złożyć ją na piśmie, ale nie musi. Reklamację bankową może złożyć:
- osobiście w oddziale banku,
- telefonicznie,
- wysyłając pocztą,
- przez bankowość elektroniczną.
W jakim terminie można złożyć reklamację do banku?
Co do zasady, reklamację powinno się złożyć najszybciej, jak to możliwe, po zauważeniu nieprawidłowości. Co prawda możemy ją złożyć nawet po kilku miesiącach, jednak dobrze jest z tym nie zwlekać - im szybciej rozpoczniemy całą procedurę, tym szybciej dobiegnie ona końca.
Jakie elementy musi zawierać reklamacja bankowa?
Reklamacja bankowa musi zawierać dane klienta, które pozwolą na jego identyfikację. Chodzi tu więc nie tylko o imię, nazwisko, adres czy numer PESEL, ale też np. o dane konta, którego ma dotyczyć reklamacja.
Klient musi zawrzeć w reklamacji także szczegółowy opis problemu i wskazać gdzie konkretnie bank się pomylił. Najlepiej jest opisać sytuację jak najdokładniej, uwzględniając jak najwięcej istotnych informacji. To bowiem od tego opisu zależeć będzie to, w jaki sposób bank rozważy reklamację.
Gdzie składa się reklamację bankową?
Zgodnie z prawem reklamację bankową składa się bezpośrednio podmiotowi, który wyświadczył daną usługę lub sprzedał nam dany produkt. W przypadku reklamacji bankowej, składa się ją więc w banku, co do którego mamy roszczenia.
Jak długo czeka się na odpowiedź w sprawie reklamacji bankowej?
To, jak długo będziemy czekać na odpowiedź banku, zależy od charakteru sprawy. Jeśli dotyczy ona usług płatniczych, bank będzie miał na odpowiedź do 15 dni roboczych. W skomplikowanych przypadkach może wydłużyć ten termin do maksymalnie 35 dni, jednak musi o tym fakcie poinformować klienta i uzasadnić przedłużenie rozpatrywania reklamacji.
Inaczej sprawa wygląda jeśli chodzi o pozostałe usługi bankowe - czas na odpowiedź banku będzie w tym przypadku wynosił 30 dni, również z możliwością przedłużenia (po spełnieniu podobnych warunków) do 60 dni.
Jakie obowiązki ma bank w zakresie reklamacji?
Podstawowym obowiązkiem banku jest samo rozpatrzenie reklamacji. Musi on ją nie tylko przyjąć, ale też na nią odpowiedzieć. Ponadto, jeśli rozpatrzy wniosek reklamacyjny negatywnie, musi to uzasadnić. Poza tym, bank jest też zobowiązany do przestrzegania ustawowych terminów.
Czy od decyzji banku w sprawie reklamacji można się odwołać?
Tak, od decyzji banku w sprawie reklamacji przysługuje odwołanie. Na jego złożenie klient ma dwa tygodnie od momentu otrzymania odpowiedzi. W odwołaniu trzeba jednak zazwyczaj wytoczyć poważniejsze argumenty, niż w przypadku samej reklamacji. Sporo zależy jednak też od samego powodu odrzucenia reklamacji, np. czy zadecydowały błędy formalne. W ostateczności można zwrócić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumenta.
Podsumowanie najważniejszych informacji na temat reklamacji bankowej
Klient ma prawo do złożenia reklamacji do banku, jeśli bank nie wywiązuje się z wcześniejszych ustaleń. Bank musi odpowiedzieć na reklamację w ustawowym terminie, a jeśli decyzja jest negatywna, klient może się od niej odwołać. Reklamacja musi zawierać nie tylko dane klienta, ale też szczegółowy opis problemu. Reklamację bankową najlepiej złożyć jak najszybciej po wykryciu nieprawidłowości.
Komentarze