Misselling – definicja, techniki nieuczciwej sprzedaży i ochrona konsumenta

Definicja i istota missellingu

Misselling to rodzaj oszustwa, stosowany najczęściej w sektorze finansowym. Misselling polega na jawnej lub potajemnej sprzedaży dodatkowych produktów, które kompletnie nie są potrzebne klientowi, tylko po to by zmaksymalizować własny zysk. Często jest to dodatkowe ubezpieczenie, dodatkowy rachunek, opcjonalna karta płatnicza, lub cokolwiek innego, na czym da się zarobić, a klient nie wyraża sprzeciwu, albo nawet nie wie, że podpisuje umowę na dodatkowe produkty.

Mechanizmy i techniki stosowane w missellingu

Misselling, czyli nieuczciwa sprzedaż, nie jest zjawiskiem jednolitym i może przybierać różne formy, w zależności od stosowanych przez sprzedawcę technik oraz stopnia świadomości klienta. Praktyki te opierają się na wykorzystaniu asymetrii informacji między profesjonalnym sprzedawcą a konsumentem, a także na technikach perswazji lub manipulacji. Można wyróżnić dwie główne kategorie metod stosowanych w missellingu: jawną oraz ukrytą.

Misselling jawny (Overt Misselling)

Misselling jawny ma miejsce, gdy sprzedawca aktywnie i w sposób otwarty namawia klienta do zakupu produktu lub usługi, która nie odpowiada jego potrzebom, sytuacji finansowej lub profilowi ryzyka. Choć produkt jest prezentowany, informacje o nim są często przedstawiane w sposób selektywny i wprowadzający w błąd:

• Podkreślanie wyłącznie korzyści – Sprzedawca koncentruje się na zaletach produktu, jednocześnie minimalizując, pomijając lub przedstawiając w niejasny sposób jego wady, ryzyka, wysokie koszty, czy ograniczenia.
• Stosowanie presji psychologicznej – Wykorzystywanie technik takich jak presja czasu ("oferta ważna tylko dziś"), fałszywe poczucie pilności, powoływanie się na rzekome zainteresowanie innych klientów (dowód społeczny) lub budowanie sztucznego autorytetu.
• Wykorzystywanie zaufania lub braku wiedzy – Sprzedawca może bazować na zaufaniu klienta do instytucji, którą reprezentuje, lub na braku specjalistycznej wiedzy klienta, sugerując, że dany produkt jest "idealny" lub "niezbędny".
• Oferowanie produktów wiązanych – Proponowanie dodatkowych, często niepotrzebnych produktów jako warunku uzyskania głównego produktu na atrakcyjnych warunkach (np. kredytu z drogim ubezpieczeniem).

W przypadku missellingu jawnego klient jest świadomy, że oferuje mu się konkretny produkt, jednak jego decyzja zakupowa podejmowana jest na podstawie niepełnych, zmanipulowanych lub nierzetelnych informacji.

Misselling ukryty (Covert Misselling)

Misselling ukryty jest formą bardziej podstępną, polegającą na sprzedaży produktu lub usługi bez pełnej i świadomej zgody klienta, lub w sposób, który uniemożliwia mu realną ocenę tego, na co się zgadza:

• Dodawanie produktów bez wyraźnej informacji – Włączanie do umowy dodatkowych, płatnych usług lub produktów (np. dodatkowego konta bankowego, karty kredytowej, ubezpieczenia) bez jasnego poinformowania o tym klienta i uzyskania jego świadomej zgody. Czasem opiera się to na domyślnie zaznaczonych zgodach w formularzach elektronicznych lub ukryciu informacji w obszernym regulaminie.
• Prezentowanie produktu jako darmowego lub obowiązkowego – Wmawianie klientowi, że dana usługa jest bezpłatnym dodatkiem lub obligatoryjnym elementem głównego produktu, podczas gdy w rzeczywistości generuje dodatkowe koszty.
• Wykorzystywanie skomplikowanego języka i niejasnych zapisów umownych – Stosowanie w umowach lub regulaminach specjalistycznego, trudnego do zrozumienia języka, który maskuje niekorzystne dla klienta warunki, wysokie opłaty czy prowizje.
• Pośpiech przy podpisywaniu dokumentów – Sprzedawca może celowo wywierać presję na szybkie podpisanie umowy, zniechęcając klienta do jej dokładnego przeczytania i analizy.

W przypadku missellingu ukrytego klient często dowiaduje się o istnieniu niechcianego produktu lub dodatkowych kosztach dopiero po pewnym czasie, np. analizując wyciąg bankowy lub otrzymując niespodziewane wezwanie do zapłaty.

Rozpoznawanie prób missellingu i metody ochrony konsumenta

Skuteczna ochrona przed missellingiem wymaga od konsumenta przede wszystkim świadomości potencjalnych zagrożeń oraz stosowania zasady ograniczonego zaufania, zwłaszcza w kontakcie ze sprzedawcami produktów i usług finansowych. Istnieje szereg sygnałów ostrzegawczych oraz dobrych praktyk, które pomagają zidentyfikować nieuczciwe techniki sprzedaży i chronić swoje interesy.

Sygnały ostrzegawcze podczas procesu sprzedaży:

• Nadmierna presja i pośpiech – Sprzedawca nalega na natychmiastowe podjęcie decyzji, stosuje argumenty o "ofercie ograniczonej czasowo" lub zniechęca do dokładnego zapoznania się z dokumentacją.
• Niejasne lub wymijające odpowiedzi – Sprzedawca unika odpowiedzi na konkretne pytania dotyczące kosztów, ryzyka, możliwości rezygnacji z produktu lub przedstawia informacje w sposób skomplikowany i niezrozumiały.
• Koncentracja wyłącznie na korzyściach – Prezentacja produktu skupia się jedynie na jego zaletach, pomijając lub minimalizując potencjalne ryzyka, opłaty dodatkowe, czy warunki wycofania się.
• Techniki manipulacyjne – Wykorzystywanie argumentów emocjonalnych, powoływanie się na rzekomy autorytet lub "wyjątkowość" oferty, która nie jest poparta konkretnymi faktami.
• Zbyt skomplikowany produkt – Jeżeli produkt jest przedstawiany w sposób tak złożony, że trudno zrozumieć jego działanie, koszty i ryzyka, może to być sygnał ostrzegawczy.
• Odmowa dostarczenia dokumentów do analizy – Sprzedawca niechętnie udostępnia pełną dokumentację produktu (umowę, regulamin, tabelę opłat i prowizji) do spokojnego zapoznania się z nią w domu.

Kluczowe zasady ochrony konsumenta:

• Dokładna analiza potrzeb – Przed podjęciem decyzji o zakupie produktu finansowego, należy samodzielnie określić swoje rzeczywiste potrzeby, cele i możliwości finansowe.
• Wnikliwe czytanie dokumentów – Należy dokładnie przeczytać całą umowę oraz wszelkie załączniki (regulaminy, tabele opłat) przed ich podpisaniem. Szczególną uwagę warto zwrócić na zapisy drobnym drukiem, definicje, wyłączenia odpowiedzialności oraz warunki rezygnacji.
• Zadawanie pytań – Nie należy obawiać się zadawania szczegółowych pytał sprzedawcy, zwłaszcza dotyczących wszystkich kosztów, ryzyka, warunków umowy oraz możliwości wcześniejszego jej rozwiązania. Warto prosić o wyjaśnienie wszelkich niezrozumiałych zapisów.
• Porównywanie ofert – Zawsze warto porównać ofertę z propozycjami innych instytucji, aby mieć szerszy obraz rynku i wybrać najkorzystniejsze rozwiązanie.
• Asertywność – Konsument ma prawo do odmowy zakupu produktu, który mu nie odpowiada lub którego nie rozumie. Nie należy ulegać presji sprzedawcy.
• Korzystanie z prawa do odstąpienia od umowy – W przypadku umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, konsument ma ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Warto o tym prawie pamiętać. (Można tu rozważyć link do artykułu o odstąpieniu od umowy, jeśli pasuje kontekstowo do umów finansowych).
• Dokumentowanie ustaleń – Jeśli pewne warunki są uzgadniane ustnie, warto dążyć do ich potwierdzenia na piśmie (np. w aneksie do umowy, w notatce potwierdzonej przez sprzedawcę).

Postępowanie w przypadku stwierdzenia missellingu – prawa konsumenta

Podstawowym działaniem jest zgłoszenie reklamacji danej umowy. Złożona reklamacja trafi do tej samej instytucji, ale w ręce innego pracownika, więc raczej nikt tego nie spróbuje zatuszować. Warto pamiętać, że na odstąpienie od umowy, nieważne czego umowa dotyczy, mamy 14 dni od jej podpisania. Jeżeli w ciągu tych 14 dni właśnie, odkryjemy, że coś jest nie tak, bez większego problemu możemy po prostu zastosować prawo odstąpienia, bez konieczności składania reklamacji.

Oczywiście takie niestosowne praktyki powinny zostać równie zgłoszone w UOKiK, czyli Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jest to państwowa instytucja, która jest m.in. od tego, aby zgłaszać do nich bezprawne i niestosowne praktyki. Chętnie i skrupulatnie przyjrzą się zgłaszanej umowie i weryfikują jej prawomocność i podstawność. Może się okazać, że umowa zgłoszona w UOKiK zostanie po prostu unieważniona.

Obowiązki instytucji finansowych w zakresie zapobiegania missellingowi

Instytucje finansowe, takie jak banki, zakłady ubezpieczeń czy firmy inwestycyjne, ponoszą odpowiedzialność za rzetelne i etyczne oferowanie swoich produktów i usług. Prawo nakłada na nie szereg obowiązków mających na celu ochronę konsumentów przed praktykami missellingowymi. Należą do nich przede wszystkim:

• Obowiązek informacyjny – Instytucje są zobowiązane do przekazywania klientom jasnych, zrozumiałych, rzetelnych i niewprowadzających w błąd informacji na temat oferowanych produktów. Informacje te powinny obejmować m.in. pełne koszty, ryzyka, warunki umowy, a także prawa i obowiązki stron. Stosowane są w tym celu np. standardowe formularze informacyjne czy Karty Produktu.
• Badanie potrzeb i adekwatności produktu (zasada "know your customer") – W przypadku niektórych produktów finansowych (zwłaszcza bardziej skomplikowanych, np. inwestycyjnych) instytucje mają obowiązek zbadać wiedzę i doświadczenie klienta, jego sytuację finansową oraz cele inwestycyjne, aby ocenić, czy oferowany produkt jest dla niego odpowiedni i adekwatny (tzw. test odpowiedniości i adekwatności, wynikający m.in. z dyrektywy MiFID II).
• Projektowanie produktów z myślą o grupie docelowej – Instytucje powinny tworzyć i oferować produkty, które odpowiadają potrzebom określonej grupy klientów, a nie są celowo skonstruowane w sposób skomplikowany lub niekorzystny.
• Odpowiednie szkolenie personelu – Pracownicy oferujący produkty finansowe powinni posiadać odpowiednią wiedzę i być przeszkoleni w zakresie etycznej sprzedaży oraz zasad badania potrzeb klienta. Systemy wynagrodzeń nie powinny zachęcać do sprzedaży produktów niedopasowanych do potrzeb klientów.
• Wewnętrzne procedury kontrolne i zarządzania ryzykiem – Instytucje powinny posiadać systemy monitorujące praktyki sprzedażowe oraz mechanizmy rozpatrywania skarg i reklamacji od klientów.
• Działanie w najlepiej pojętym interesie klienta – Chociaż jest to zasada ogólna, stanowi ona podstawę etycznego działania na rynku finansowym.

Nadzór nad przestrzeganiem tych obowiązków sprawują odpowiednie instytucje, takie jak Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), które mogą nakładać kary na podmioty stosujące nieuczciwe praktyki rynkowe.

Misselling – kluczowe aspekty i podsumowanie

Misselling, czyli nieuczciwa sprzedaż, stanowi poważne zagrożenie dla konsumentów, zwłaszcza na rynku usług finansowych. Polega on na oferowaniu produktów lub usług niedopasowanych do rzeczywistych potrzeb, możliwości finansowych lub profilu ryzyka klienta, często przy wykorzystaniu nierzetelnych informacji, presji lub zatajaniu kluczowych warunków umowy. Praktyki te mogą przybierać formę jawną, gdzie sprzedawca aktywnie i w sposób wprowadzający w błąd namawia do zakupu, lub ukrytą, gdy niepotrzebne produkty są dodawane do umowy bez pełnej świadomości i zgody konsumenta.

Kluczowym elementem ochrony przed missellingiem jest świadomość konsumencka, obejmująca dokładne analizowanie własnych potrzeb, wnikliwe czytanie wszelkich dokumentów przed ich podpisaniem, zadawanie szczegółowych pytań sprzedawcom oraz asertywność w odmawianiu niechcianych lub niezrozumiałych ofert. Rozpoznanie sygnałów ostrzegawczych, takich jak nadmierna presja, unikanie odpowiedzi czy prezentowanie wyłącznie korzyści, może uchronić przed podjęciem niekorzystnej decyzji. Instytucje finansowe również ponoszą odpowiedzialność za zapobieganie missellingowi poprzez transparentne informowanie o produktach, badanie adekwatności oferty oraz stosowanie etycznych praktyk sprzedażowych.

W przypadku padnięcia ofiarą missellingu, konsument nie jest pozbawiony praw. Może skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy (w określonych sytuacjach), złożyć reklamację do dostawcy produktu, a także zwrócić się o pomoc do instytucji takich jak Rzecznik Finansowy czy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Świadome zarządzanie swoimi finansami i znajomość przysługujących praw to fundamenty skutecznej obrony przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.