Jak działa chargeback i kiedy można zastosować obciążenie zwrotne karty?
Płacenie kartą przez internet jest szybkie, wygodne i praktyczne. Co zrobić, gdy sprzedawca nie wysłał towaru i nie chce zwrócić pieniędzy? Możliwa jest reklamacja na podstawie potwierdzenia płatności kartą i odzyskanie swoich pieniędzy. Usługa charge back, znana też jako odwrotne obciążenie lub obciążenie zwrotne, to składana przez klienta reklamacja płatności kartą. Reklamację o zwrot pieniędzy na kartę możemy złożyć wyłącznie u wystawcy naszej karty płatniczej, czyli w banku lub firmie pozabankowej wydającej karty. PayPal chargeback i PayU chargeback nie zadziałają, ponieważ są to tylko organizacje płatnicze. Zwrot środków jest dokonywany z konta sprzedawcy na rachunek właściciela karty.
Procedurze chargeback podlegają wszystkie transakcje kartowe dokonywane za pośrednictwem organizacji płatniczych Visa i Mastercard. Reklamacja może dotyczyć transakcji kartą kredytową, debetową i przedpłaconą, niezależnie od tego, czy będą to wypłaty gotówki w bankomatach i w oddziałach banku, płatność kartą przez internet lub za zakupy stacjonarne. Chargeback nie obejmuje transakcji we wpłatomatach przelewów oraz sytuacji, gdy wykonamy przelew bankowy na złe konto.
Chargeback może nas uratować przed nieuczciwymi sprzedawcami, ale też zwyczajnymi błędami systemów płatniczych. Przykładowe sytuacje, w których możliwa jest reklamacja płatności kartą:
- bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał z konta,
- sklep internetowy nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar,
- zapłaciłem za zakupy, a nie dostałem towaru,
- otrzymałem towar niezgodny z zamówieniem lub towar uszkodzony,
- biuro podróży lub linia lotnicza ogłosiła upadłość i nie zwróciła pieniędzy,
- nastąpiło podwójne obciążenie karty płatniczej (transakcja została rozliczona więcej niż jeden raz),
- pojawiła się rozbieżność między poprawną kwotą (lub walutą) transakcji a tą, która została zapłacona,
- transakcja została rozliczona w innej kwocie lub walucie niż klient zaakceptował w momencie jej dokonania,
- anulowałem zakupy, a sklep i tak rozliczył transakcję,
- transakcja była odrzucona, a pieniądze zostały pobrane z konta pomimo dokonania płatności gotówką,
- zostałem obciążony za usługę, której nie zamawiałem.
Opłata chargeback w różnych bankach
Procedura chargeback generuje koszty i wymaga dodatkowej pracy konsultantów. Ich zadaniem jest rozpatrzenie szczegółów reklamowanej transakcji i skompletowanie całej potrzebnej dokumentacji, a finalnie przelanie pieniędzy z konta sprzedawcy na rachunek właściciela karty. Każda właściwie uzasadniona reklamacja do banku musi być przez tę instytucję przyjęta. Brak możliwości zastosowania procedury chargeback nie oznacza jednak automatycznego odrzucenia reklamacji klienta.
Niestety, w niektórych bankach trudno o konkretne informacje dotyczące usługi chargeback, a formularze reklamacyjne bywają ukryte w nieoczywistych miejscach na stronach internetowych. Zakładając konto osobiste warto zwrócić uwagę na takie szczegóły. Dokładny opis procedury reklamacji transakcji kartowych możemy znaleźć w przypadku m.in.:
- chargeback Nest Bank,
- chargeback ING,
- chargeback Santander Consumer Bank i Santander Bank Polska,
- chargeback Pekao.
- chargeback Alior Bank,
- chargeback Millennium,
- chargeback mBank,
- chargeback Citibank,
- chargeback Getin Noble Bank,
- chargeback T-Mobile Usługi Bankowe,
- chargeback PKO.
Zależnie od banku, złożenie reklamacji jest możliwe w bankowości internetowej, przez infolinię. listownie lub w placówce stacjonarnej. Do uruchomienia procedury konieczne jest wypełnienie formularza zgłoszeniowego i dołączenie niezbędnych dokumentów (elektronicznie, pocztą lub w oddziale). Drobne różnice mogą dotyczyć też wymaganego terminu zgłoszenia reklamacji oraz czasu odpowiedzi banku
Proces reklamacyjny jest zazwyczaj bezpłatny. Jeśli opłata chargeback jest pobierana, wynosi od 1 do około 3 zł. Koszt obciążenia zwrotnego nie zawsze jest ujęty w tabeli opłat i prowizji.
Reklamacja płatności kartą krok po kroku – sprawdź jak odzyskać pieniądze?
Usługa chargeback jest inicjowana przez bank na podstawie wniosku klienta. Termin złożenia reklamacji, zależnie od rodzaju transakcji, może wynieść 45, 60, 90, 120 lub rzadziej 540 dni od dnia płatności, ale zaleca się to zrobić jak najszybciej. O chęci skorzystania z chargebacku możemy poinformować bank osobiście, pisemnie lub przez infolinię. Dokładny przebieg reklamacji uzależniony jest od jej powodu. Bank, jako wydawca karty, ma do wyboru po kilkadziesiąt kodów umożliwiających reklamację różnych typów transakcji kartą.
Poprawnie złożona reklamacja do banku o zwrot pieniędzy na kartę wymaga podania takich danych jak:
- imię i nazwisko posiadacza karty,
- numer karty płatniczej,
- data i przybliżona godzina przeprowadzonej transakcji,
- nazwa podmiotu akceptującego transakcję lub dokładna lokalizacja terminala/bankomatu,
- kwota i waluta transakcji,
- powód wniesienia reklamacji,
- informacja, czy jest się nadal w posiadaniu karty czy reklamacja dotyczy karty utraconej.
W określonych przypadkach klient może być poproszony o:
- zastrzeżenie karty,
- wystąpienie o kopię dowodu dokonania transakcji,
- dołączenie podpisanego przez posiadacza karty oświadczenia,
- zgłoszenia sprawy na policję,
- udokumentowanie próby samodzielnego wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą (np. historię konwersacji),
- załączenie dodatkowych dokumentów potwierdzających rację klienta, np. wyciąg zawierający cenę towaru lub usługi.
Po zgłoszeniu przez klienta nieprawidłowości, bank wprowadza tę informację do systemu organizacji płatniczej, przez który przekazywana jest do akceptanta obsługującego dany sklep lub bankomat. Po otrzymaniu wiadomości, sprzedawca/usługodawca ma 7 dni, by odrzucić reklamację. Jeśli tego nie zrobi, reklamacja uznawana jest za zaakceptowaną, a konsument otrzymuje zwrot pieniędzy na kartę kredytową, debetową czy przedpłaconą.
Odrzucenie chargeback jest możliwe
Obowiązki związane z odrzuceniem żądań reklamacji przez sprzedawcę są uzależnione nadanego przez bank kodu chargeback. W niektórych transakcjach wystarczy np. informacja o sprawdzeniu stanu gotówki i rozliczeniu bankomatu. Sprzedawca, który chce uniknąć chargabacku, może polubownie dogadać się z klientem lub udowodnić przed bankiem swoje racje. W tym wypadku konieczne będzie skompletowanie dokumentacji poświadczającej, że pierwotne obciążenie karty było zasadne, klient zaakceptował określony regulamin świadczenia usług i polityki zwrotów, a sama transakcja przebiegła prawidłowo.
W przypadku odrzucenia chargeback, sprzedawca musi przesłać wiadomość o ponownym rozliczeniu transakcji (tzw. reprezentacja). Do wiadomości dołączone powinny być niezbędne dokumenty i wyjaśnienia. Następnie bank ma obowiązek przeanalizować argumenty obu stron i zakończyć lub kontynuować proces reklamacji. Jeśli reklamacja zostanie przyjęta, sprzedawca zostanie obciążony częścią kosztów chargebacku.
Zwrot pieniędzy na kartę – ile trwa odzyskiwanie pieniędzy?
W momencie rozpoczęcia procedury reklamacji, bank albo zwraca klientowi środki albo je blokuje na czas trwania procesu. Po pozytywnym zakończeniu procedury chargeback i odzyskaniu pieniędzy od usługodawcy, bank zwraca środki klientowi. Przelew zwrotny środków na kartę zajmie maksymalnie kilkadziesiąt dni od złożenia reklamacji. Jeśli bank utrudnia reklamację lub nie przeprowadza procedury prawidłowo, przysługuje nam Skarga do Rzecznika Finansowego.
